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预约比不预约还慢 汽车经销商服务效率待提高

2019-11-03 14:02:15来源:admin

2019年10月10日,j.d. power(帝俊)近日发布了2019年中国汽车售后服务满意度研究(csi),该研究显示,70%以上的车主在进入店内进行维修保养之前预约,以获得更快的服务,但进入店内后的服务效率未能让车主感受到预约的好处。

研究显示,近30%的车主(28%)在预约时遇到困难,其中最常见的问题是“预约不及时”、“预约条件苛刻”、“预约制度不容易使用”。此外,到达经销商处后,预订的优势尚未完全实现。服务的平均等待时间为23.1分钟,比非预订车主的21.1分钟的等待时间长。研究还发现,超过40% (41%)的预订用户希望与汽车经销商达到最合适的时间,40%的预订用户希望在到达经销商处后立即开始服务。

j.d. power China数字客户体验副总裁任红燕表示:“经销商建立预订系统是为了有序地推广各种服务,但从车主的实际预订体验和服务等待时间来看,预订系统并没有发挥出应有的作用。授权经销商应尽力优化资源的合理配置,实现从预订到出发的全程服务衔接,充分发挥预订系统的优势。”

今年的研究还表明,与授权经销商相比,独立的售后渠道在服务效率方面有更明显的优势。其中,达到独立售后渠道后立即开始服务的车主比例高于授权经销商,整体服务时间比授权经销商短18分钟。

“授权分销商对服务质量和细节的控制暂时无法与独立的售后渠道相比,但服务效率是一个弱点。从这个角度来看,改善预订服务和提高服务效率也将有助于减少用户流失到独立的售后渠道。”任红燕认为。

研究还显示,私家车里程减少,服务访问量下降:与2018年相比,私家车里程下降18%,授权经销商流失客户增加,访问授权经销商的客户数量下降17%,从2018年的3.4个降至2019年的2.8个。这一趋势在1980年至1984年出生的人中最为突出,下降了25%。

车主对独立售后渠道的流失正在加速:2017年,车主第一次选择独立售后渠道发生在买车后的第17个月,今年则提前到了第15个月。用户流失到独立售后渠道的速度正在加快。

主流汽车市场与豪华车市场的整体满意度差距明显缩小:2019年行业整体售后服务满意度指数为736点。主流汽车品牌(733)和豪华车品牌(751)对售后服务的满意度差距从2018年的56个百分点降至18个百分点。

经销商在临时推荐新服务项目时应谨慎:增加单个服务项目的数量以提高客户的单价是经销商的销售策略之一,但如果额外的建议不能满足车主的实际需求,他们有被拒绝(20%)和服务满意度下降的风险。

在2019年中国汽车售后服务满意度排名中,奥迪以788分在豪华车领域排名第一。路虎以760分排名第二。

东风大岳起亚以760分在主流汽车领域排名第一,北京现代(755分)和广州本田(754分)分别排名第二和第三。十大主流汽车细分市场中有四个独立品牌,分别是广汽川汽(752分)、吉利(750分)、威(744分)和BAIC萨博(743分)。

责任编辑:俞建平编辑:赵云

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